Marketing digital, Éxito Digital.

Marketing Digital, Logremos entender lo que vendemos, lo que somos para tener Éxito.

Éxito Digital Pro surge al identificar esta problemática tan sencilla pero a la vez tan difícil de identificar de manera interna, esto sucede con cada área interna:

Retos y oportunidades:

• Asignación limitada de presupuesto

• Metas y proyectos internos de cada área

• KPI’s mensuales

• Colaboradores resistiéndose a los cambios y Metas.

• Personal no capacitado para desempeñar su puesto.

• Comunicación deficiente o insuficiente

Las principales áreas involucradas en una meta comercial son:

• Marketing

• Área Comercial

• Área Operativa

• Tecnología de Información

• Gestión de Calidad

• Atención al Cliente

Al realizar una estrategia integral, se deben alinear todos los astros internos para poder garantizar el éxito de la misma, es muy complejo realizar esto desde el interior de una área, ya que no es sencillo hacer a un lado las fricciones entre áreas, los conflictos de interés en proyectos, el estado emocional de cada colaborador, etc.

Lo ideal es que una entidad externa a la empresa realice toda la evaluación de lo que se quiere realizar. Al no tener precedentes con alguna área involucrada podrá identificar:

• Utilizara o evaluara el Producto y servicio de manera imparcial

• Identificara fortalezas del producto o servicio

• Deficiencias de Capacitación en el personal

• Identificara donde falta comunicación

• Analizara los conflictos entre áreas

• Etc.

Pero no basta con identificar las fortalezas y debilidades de la empresa para lograr una meta en común, el siguiente paso es tener la empatia con los Directivos, propietarios y responsables de la empresa. Para poder dar una estrategia integral, donde todas las áreas involucradas sean comunicadas, capacitadas, asignadas con responsabilidades y evaluadas constantemente. Y esto se vuelve a repetir hasta mantener un crecimiento sostenido y proyectar la fecha en que se cumpla la meta, y por que no superarla y mejorar las expectativas de los clientes.

Y aunque no lo creas, no termina ahí una estrategia integral, el siguiente reto es fidelizar al cliente, consentirlo como nadie, darle la atención personalizada y el trato que el espera. Se escucha muy complicado pero no lo es, basta con crear un CRM «Customer Relationship Management», pero se escucha muy costoso y complicado. Pues no lo es!!! puede ser desde un Excel que explote sus bases de datos en hojas del mismo excel o hasta un SalesForce.

Los mas importante es tener la cultura de recabar y analizar información de los clientes para conocer sus gustos, preferencias y elecciones preferidas. Les explico un simple ejemplo de CRM sin necesidad de programas y licencias costosas en miles de dolares:

El contexto es el siguiente para el ejemplo:

Servicio ó Producto: Hotel con 15 habitaciones, tipo colonial, su especialidad es el descanso, se encuentra ubicado cerca de viñedos y manantiales de aguas termales.Costo del Servicio alto. Ubicado en San Miguel de Allende. Ofrecen el recorrido de Cuatrimotos, nado en aguas termales y Tours en Viñedos con degustación y Maridaje.

Segmentación:

Segmentar nuestro mercado a personas mayores a 35 Años con ingresos mayores a $50,000 MXN,extranjeros y nacionales (Ciudades con mayor Stress y cercanas a menos de 4hrs en auto) con gustos por el descanso y el Vino. Al momento de reservar se realizara una breve encuesta conteniendo gustos y expectativas de su estadía.

Estrategia Integral desglosada por Área:

• Atención al Cliente: Capacitar y comunicar sobre las características de los productos a ofertar y promocionar, validar que son bilingues y en caso de no serlo, definir una estrategia para recibir personas que hable Ingles. Recabar las encuestas de satisfacción de los huespedes al termino de su estancia. Dar seguimiento a cada huésped al finalizar su estadía, basándose en el CRM. Responsable de alimentar el CRMen excel.

• Ama de llaves: Comunicar la manera en que prepara la habitación de los huespedes, Aromas, Texturas (Algodón, lino, etc), Snakcs, Bebidas, Recomendaciones turisticas, etc. responsable de revisar la personalización que el CRM nos brinda.

• Todo el personal: Conocer la nueva manera en que opera el hotel, alcances y limitantes de cada personalización con los huéspedes. Definir cadena dentro del organigrama para resolución de eventos y adversidades relacionados con el producto o servicio.

• Área Comercial: Definir costos y paquetes para lograr la meta presupuestaria. Definir Folletos para difundir la información personalizada de los huéspedes. Definir las reglas del CRM en excel.

Experiencia del Huesped:

1.- Reservación rápida y efectiva, llena en menos de 10 minutos la encuesta de sus gustos, preferencias y expectativas del viaje.

2.- Dos días antes del viaje, se confirma vía telefónica con la persona confirmando su arribo al lugar (Aeropuerto, central, etc) y horario aproximado.

3.- Minutos antes del arribo se le pregunta si desea servicio de taxi o renta de vehículo, en caso de solicitarlo se realiza cargo a su tarjeta, previa autorización.

4.- En el momento de llegada al Hotel, se le recibe con su bebida y sus Snacks favoritos.

5.- En el registro, solo se confirman datos ya que todo debe estar ingresado en el sistema.

6.- Al momento de abrir su habitación, recibirlo con su aroma favorito «Cerezo», sabanas de algodón, bebidas favoritas en el frigobar y al ritmo de la música de su artista favorito.

7.- Se le recomienda los folletos con información enfocada personalmente.

8.- Al día siguiente se le transporta al Viñedo Dos Buhos a probar su famoso Vino color Naranja, un vino único y selectivo que degustara con su comida favorita, Crema de Espárragos servida en pan y un corte tomahawk.

9.- Al despertar en su segundo día, se le brinda clase de Meditación y relajación. Al termino se le traslada a sumergirse a las aguas termales del «Escondido Place» y para terminar el día se le asigna mesa en el famoso restaurant de Margarita Gralia, degustando sus famosos churros con un chocolate caliente.

10.- Al Finalizar su estadía, el checkout es de tan solo 10 minutos y llena su encuesta de satisfacción

11.- Tres meses después basándonos en el CRM lo contactamos vía telefónica indicando que sus sugerencias han sido resueltas y ofrecemos cumplir sus gustos.

12.- Cada mes le enviamos por WhatsApp las bondades de salud al consumir vino y sumergirse en las aguas termales de San miguel de Allende, le ofrecemos paquetes promocionales via Correo, Redes Sociales, WhatsApp y Teléfono. Hasta que nos visite nuevamente.

Después de este ejemplo, espero que todo sea mas claro de lo que es una Estrategia Integral, esto abarca procesos, convenios con otros servicios, conocimiento del los alrededores, personalización del servicio, CRM, etc. Esto es mucho mas que Marketing, es Éxito Digital Profesional.